Quest'oggi, siamo in compagnia di Massimo Angelelli di NDesign Web Agency, un'azienda che opera da oltre 17 anni nel settore del Web Marketing e Comunicazione, con lui parleremo di social media e della loro importanza per piccole e grandi attività che vogliono affacciarsi al mondo del web senza tralasciare alcun canale.

Buongiorno Massimo, parlando di social media, perché un'azienda dovrebbe investire risorse in questi canali? Ci sono piattaforme sociali più mirate per determinate attività?

I social network hanno cambiato il nostro modo di comunicare e di interagire e, nel corso degli ultimi anni, il numero di utenti è cresciuto esponenzialmente. Per questo motivo, le aziende non hanno potuto sottrarsi dalla sfida di confrontarsi con le logiche di comunicazione sottese a queste nuove forme di comunicazione digitale nelle quali l'interazione la fa da padrone.

Grazie ai social network, aziende ma anche Enti e associazioni, compreso il mondo del no-profit, possono utilizzare non solo canali di comunicazione più diretti e tempestivi con il proprio target di riferimento ma anche e soprattutto conoscere meglio i propri utenti e/o clienti.

La possibilità di avere un canale di comunicazione diretto e in real time, permette, ad esempio, di poter offrire un servizio assistenza veloce e user-friendly in grado di incidere significativamente sulla soddisfazione del cliente e, per questo motivo, sulla sua fedeltà a lungo termine e su un amplificazione naturale e spontaneo della positività legata alla marca.

In altre parole, un cliente soddisfatto non solo reitererà i suoi comportamenti di acquisto ma consiglierà l'azienda anche ai suoi amici e parenti rinforzando la brand reputation della medesima.

Alla stesso modo, questo è un aspetto molto importante anche quando l'azienda si trova a dover gestire una crisi.

Le comunicazioni sui social, infatti, spesso anticipano e possono avere la stessa valenza di un comunicato stampa che solitamente segue ad un evento del genere ma che richiede tempi e preparazioni organizzative più lunghe.

Tra i principali vantaggi dei canali social c'è, inoltre, la possibilità di targetizzare il proprio pubblico, ovvero, conoscere le caratteristiche socio-demografiche, interessi, comportamenti dei propri follower, cosa che consente di conoscerne meglio bisogni ed esigenze prima di elaborare le proprie strategie commerciali o di prodotto.

L'azienda potrà, in questo modo, comprendere e rispondere in tempi brevi alle richieste dei propri clienti eseguendo, costantemente, un'attenta analisi e monitoring dei nuovi trend del mercato, del comportamento di navigazione degli utenti acquisendo un vantaggio competitivo che gli darà modo di pianificare strategie di comunicazione e campagne pubblicitarie più precise e mirate in grado di intercettare più facilmente nuovi utenti.

Solamente dopo queste considerazioni è possibile comprendere come, a seconda del tipo di attività, agli obiettivi che si vogliono raggiungere e al target di riferimento, un'azienda possa scegliere, anche tenuto conto delle singole caratteristiche di ciascun social, su quale e quanti network sia utile posizionarsi.

Infatti, non tutti i social sono uguali e non tutti presentano le stesse caratteristiche sia riguardo ai contenuti che alla tipologia di utenti.

Ad esempio, tra gli attuali canali, è facile notare come ognuno di loro abbia una struttura ben definita e delineata per quanto riguarda la segmentazione di pubblico, per la tipologia di contenuto offerto e per le modalità della sua fruizione da parte degli utenti.

Molto sommariamente, Facebook è molto potente per creare connessioni in grado di collegare amici e parenti, ma permette anche di diventare fan di aziende e seguire pagine d'interesse.

Twitter è seguito maggiormente da influcer, giornalisti e blogger che spesso utilizzano questo canale come una sorta di “ufficio stampa” per twittare breaknews all'interno di una stringa di pochi caratteri. Su Istagram, invece, la comunicazione passa soprattutto attraverso l'utilizzo di immagini.

L' eta media degli utenti si abbassa coinvolgendo prevalentemente la fascia di pubblico tra i 25 e i 35 anni, che tende a ridursi ancora di più per quanto riguarda gli utenti di Snapchat, un social seguito soprattutto dai giovanissimi tra i 18 e i 25 anni permettendo di scattare foto a cui aggiungere degli effetti per poi condividerle con i propri amici solo per un breve periodo prima che vengano rimosse direttamente dal server.

A secondo del tipo di azienda e dei propri obiettivi, occorre valutare le specifiche caratteristiche di ogni social per impostare un piano di comunicazione integrato che dia maggiori possibilità di raggiungere la maggior parte del proprio pubblico potenziale di riferimento.

Facebook e altri canali sociali, sono essenziali per un'attività?

I social sono essenziali per un'attività per diversi motivi:

• Il primo è, sicuramente, quello di farsi trovare con rapidità dagli utenti ed aumentare i contatti e il traffico verso il proprio sito web di riferimento.

• Il secondo motivo è che i social, se correttamente utilizzati, permettono un'elevata visibilità potenziale e, in alcuni casi, anche di sostituire un sito vetrina. Per questo, le pagine social vanno aggiornate costantemente predisponendo un adeguato piano editoriale che ne determini modi, tempi e tipologia di contenuto (immagini, post, articoli, video, ecc.).

• Inoltre, i social consentono di ottenere elevati tassi di engagement e di coinvolgmento dei propri fan/follower, entrando direttamente in relazione con loro ed instaurando una comunicazione diretta oneto-one che può ottimizzare la brand awareness ma anche la costumer experience nei confronti dell'azienda.

Quali sono i reali obbiettivi della presenza di un'azienda sui social?

I reali obiettivi che un'azienda può raggiungere suoi social sono, innanzitutto, quello di rafforzzare e migliorare la propria notorietà e brand reputation monitorando, passo dopo passo, i commenti e le recensioni che gli utenti rilasciano sull'azienda.

Questo permette di verificare se il brand viene percepito in modo corretto dai consumatori e, nel caso in cui non ci sia corrispondenza tra i valori che l'azienda cerca di veicolare e quello che gli utenti percepiscono, intervenire per ristabilire un giusto equilibrio.

Un altro obiettivo è, come già anticipato nella domanda precedente, quello di creare coinvolgimento con gli utenti ed aumentare le interazioni creando relazioni più lunghe e significative con i propri clienti.

Grazie all'elevata possibilità di targetizzazione che consentono i social, è inoltre possibile realizzare contest per il lancio di nuovi prodotti e campagne pubblicitarie raggiungendo esattamente quegli utenti che hanno maggiori possibilità di essere convertiti in clienti.

I social consentono anche di incrementare e avere nuovi contatti (lead), nonché, la possibilità di poter offrire un canale di assistenza continua e diretta di costumer care a clienti giù fidelizzati.

In pratica, quanto tempo consigli di dedicare alla gestione di una pagina sui social network e quanto sono importanti i contenuti per vedere degli incrementi di visite in modo da far aumentare la visibilità dell'azienda?

La gestione meticolosa ed attenta di una pagina social può richiedere, mediamente, dalle 2 alle 3 ore giornaliere ma, in alcuni casi, anche di più a seconda della tipologia del business, del settore di riferimento e della dimensionalità dell'azienda.

Molto dipende, quindi, dal numero degli utenti che seguono la pagina, da quanto sono attivi e se il social svolge anche la funzione di assistenza, nel qual caso la tempestività di risposta dovrà essere una prerogativa fondamentale delle modalità di gestione, incidendo direttamente sull'affidabilità e la professionalità dell'azienda.

Inoltre, la buona gestione di un canale social passa anche e, soprattutto, dalla scelta e dalla modalità di programmazione dei contenuti. 

In questo caso, occorre considerare che la scelta del contenuto da proporre deve essere in linea con gli interessi del target di riferimento, del comportamento degli utenti, del tempo che in media trascorrono sul canale e del dispositivo di fruizione dei contenuti.

Per incrementare le visite alle proprie pagine social, i contenuti devono consentire un alto livello di coinvolgimento degli utenti. In altre parole, devono stupire, emozionare, sedurre e, a volte, anche far riflettere sulle condotte e pratiche da seguire in precisi ambiti che lo possono riguardare.

Per attrarre gli utenti occorre dar loro contenuti originali, essere sempre al passo con i tempi e aggiornarli sulle ultime novità che riguardano il settore di riferimento nel quale opera l'azienda, così da poter essere percepiti come punto di riferimento in quel preciso ambito guadagnando maggiore credibilità e autorevolezza.

Tra i contenuti ad più alto engagement ci sono, sicuramente, i video, meglio se brevi dalla durata non superiore ai 60 secondi. Il video, rispetto agli altri contenuti come foto, link e post scritti, non solo è più immediato e diretto, ma anche più facilmente fruibile in ogni momento della giornata (dalla pausa pranzo, alla fermata dell'autobus mentre si aspetta di fare rientro a casa), caratteristiche che gli conferiscono un tasso di conversione e di interazione molto elevato.

Inoltre, gli utenti che seguono una pagina social sono, in maggioranza, persone attive che vogliono entrare in relazione e in contatto diretto con il brand motivo per il quale sono anche molto apprezzati contest relativi alla partecipazioni di giochi con la vincita di premi, omaggi o buoni sconto.

Hai qualche consiglio da dare ad un'azienda che vuole mettere la sua presenza sui social? Quali sono i passi che deve compiere per non incorrere in sbagli?

Credo che per un'azienda, piccola o grande che sia, gestire anche solo un canale (scelto, ovviamente, con oculatezza) tra quelli esistenti, sia un'opportunità importante per entrare in contatto con il proprio pubblico, per farsi reperire con maggiore facilità e rafforzare, in generale, la sua presenza nel web (anche da un punto di vista SEO).

Ritengo, inoltre, che per creare e gestire con successo un account social serva molta costanza e perseveranza. Una pagina social non aggiornata, poco curata, con descrizioni poco chiare e una brutta grafica daranno dell'azienda un'immagine non edificante e affidabile.

Aprire un account social significa prima di tutto pensare ad una strategia di comunicazione cosa che comporta, innanzitutto, una chiara determinazione degli obiettivi che l'azienda si prefigge di raggiungere, il tipo di comunicazione da stabilire con i propri utenti (istituzionale, formale, informale), l'individuazione di quali siano le caratteristiche socio-demografiche e comportamentali che contraddistinguono il proprio target di riferimento e, sulla base di tutti questi fattori, la scelta di quali e quanti social network utilizzare.

Non ultimo, va poi considerata la tipologia di contenuti da produrre per lo specifico segmento di pubblico.

Una volta affrontanti questi step occorre redigere un piano editoriale che espliciti modi e tempi di pubblicazione. Delineata la strategia e giunti a questo punto, è necessario dedicarsi alla gestione operativa del o dei social su cui si è deciso di posizionarsi.

Nel breve-medio termine, occorre monitorare il raggiungimento degli obiettivi per avere la possibilità, nel caso in cui questi non vengano conseguiti o conseguiti solo in parte, di poter attuare delle azioni di correzione volte al miglioramento della propria presenza online.

Solo agendo con coerenza e determinazione si può sperare di trasformare un social network in un canale utile ed efficace per un'azienda migliorando le performance del proprio business online ma anche offline.

Ringrazio Massimo Angelelli per la sua disponibilità e per i tanti consigli utili che ci ha fornito; invito tutti i lettori a visitare il sito NDesign Web Agency per rimanere sempre aggiornato sulle novità del mondo del web ed essere seguito da un team di esperti nel settore per ogni altra necessità in merito.